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何をするかではなく誰がするか 

2014.06.30

「クリニック経営は99%院長で決まる」

クリニック経営も「ヒト・モノ・カネ・ジョウホウ」

これは、経営資源です。経営資源はただ持っているだけでは山に埋まっている石と一緒です。石を価値ある石と区別できるようにすることと、石を磨いて宝石にすることが必要です。では、経営目標を達成している(成功している)クリニックは全部が宝石になっているのでしょうか?

少なくても弊社のクライアント様では、決してそんなことはありません。ポイントは、1点突破の長所が近隣競合クリニックと比較し、圧倒的に優れている、ということです。そして、収入の大半が、リピートであり、新患のほとんどが紹介です。そして、もう1つのポイントが1点突破の長所以外のところは、平均ぐらいなのです。

ここが『味噌』です。

リピート数と紹介による新患数がリンクしていることです。

 

“ヒト”自分で行動する、自主性の発揮

モノ・カネは、コンサル会社や会計事務所に任せるとしまして、弊社ではヒトとジョウホウにおいて(医療行為関連を除く)、クリニック様の経営資源の強み化と資産化を支援させていただいています。
ヒトは大義名分が行動の源泉です。特に、スタッフとして誠実に業務を遂行していくためには、クリニック理念とスタッフ個人の大義名分が合致することが大事であり、それが自主性の発揮へとつながるのです。スタッフがクリニックと礎となるまで育つためには、クリニック理念に基づいたスタッフの自主性に基づいた行動を継続的に積み重ねていくこと大事ですね。基礎としての接遇マナーとヒューマンスキルですね。

 

“ジョウホウ”正しい設計で、競合優位を作り出す資産へ

ここでいう“ジョウホウ”とはコミュニケーション全てのことです。ホームページであり、クリニックポータルサイトへの掲載、相互リンク、検索エンジン対策(SEO対策)、などはPCなどのデバイスを介在させたコミュニケーションです。院内に貼ってある掲示物は、クリニック内の設備を介在させたコミュニケーションであり、スタッフと患者様との会話は、ヒトを介在させたコミュニケーションであったりします。

全てのコミュニケーションは、必ず介在するもの、弊社では「媒介者(物)」と呼んでいるものがあります。例えば、新規患者様が初来院するまで、というところまでを想像してみてください。記憶にないかもしれませんが、その方は近所の方で、普段からクリニックの外観や看板を見ている方かもしれません。また、折り込みチラシなどを見たことがあるかもしれません。もしくは、知人・友人からクリニック名を聞いたことがあるかもしれません。そしてある日体調が悪くなった時、「○○クリニックがあったな」という想起をするかもしれませんし、「〇〇市〇〇に内科があったな」と院名ではないような想起をするかもしれません。次に取る行動は、「〇〇クリニック」または「〇〇市 内科」という検索をPCかスマートフォンでするでしょう。または家族などがいたら「〇〇クリニックでどう?」と訊くかもしれません。クリニック選びの段階までだけでも、相当の媒介を通じた情報接点があります。(新患の獲得にコストがかかるのもうなずけるものです)
ある程度絞りこんだ後に、電話接触、または直接来院となるでしょう。ここで、初めて「スタッフ」を媒介としたコミュニケーションですね。初頭効果と言われる非常に重要なものですね。(私自身は初頭効果は口コミ以外のコミュニケーション(HP等)ではほぼ効果が無い、影響が無いと思っています)初頭効果で抱いてもらった患者様への印象は良くも悪くも長期記憶の中に留められると言われています。なので、とてもとても重要なのです。
次に、待合で、掲示物を見たり、パンフレットを見たり、院内モニターTVを見たり、患者様、スタッフの会話、院内の匂い、音響、などなど、呼ばれるまでに色々な媒介を通じた情報に接します。そして、診察室に呼ばれ、診察を受け、待合に戻ります。そして、会計を待ち、処方箋を貰い、退出となります。あれ?では、どこで親近効果が発生するの?という疑問が出てきますね。私は1つだけお勧めしたいのが、診察後の待合での、看護師か歯科衛生士・歯科助手の方々からの「声掛け」です。この「声掛け」一つで、長期記憶へ残存するような親近効果をしっかりと与えることができるのでは?と考えます。

長くなりましたが、院内(インナー)のコミュニケーションと院外(アウター)のコミュニケーションの設計と実行はどちらか一方ということではありません。そして、それぞれの院の理念や特徴、強みや弱み、改善するための資源、等々で行う施策は異なります。
大事なのは、このようなコミュニケーションには媒介が必ずあるということ、そのためにしなければいけない設計があること、そしてヒトを必ず介在させた初頭効果と親近効果のような系列位置効果があること、最後にそれらは正しく行うことで資産として競合優位性のあるものになること、です。

当社では、アウターコミュニケーションとしての各種施策、院なコミュニケーションとしての接遇マナー・ヒューマンスキル向上研修サービスを提供しています。静岡県静岡市を中心として、幅広く静岡県内、近隣県に対応しております。お気軽にご相談くださいませ。

 

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